Crise? Reduza custos, aumente a receita e a satisfação do cliente

O segmento de estacionamentos passa por adequações devido à queda da demanda. Fosse esta matéria escrita pelo personagem Agamenon Mendes Pedreira, do humorístico Casseta e Planeta, os meus 17 leitores já estariam cansados de ler que inovação é a solução para todos os males, assim como aquele “remédio” vendido nos trens da Central ou CPTM. Aqui vamos ser otimistas e listar algumas sugestões para maximizar a rentabilidade da sua operação. A maior resistência a inovação parte de dentro de uma organização, e não dos clientes. Vá para a rua! Os executivos operacionais precisam estar presentes nas suas unidades, destinando tempo para avaliar in loco as operações, visando ajustes em todos os sentidos com foco em economia e qualidade. Essa é a única receita para “enxergar” o óbvio e identificar os pontos de maior interesse, questionando sempre: o que mais pode ser feito para maximizar o lucro e, principalmente, melhorar o entendimento do cliente? Só você pode decidir se as suas instalações e seus processos estão subutilizados. Seu negócio, por mais informatizado e bem estruturado em processos que seja, terá no capital humano o diferencial entre uma operação de resultado ou um possível fracasso. A fórmula “pessoas certas” + “sistemas eficazes” + “processos bem definidos” nos permite realizar, com segurança, estudos que possam reduzir os custos sem impacto na qualidade hoje ofertada aos clientes. Fique atento aos itens!

PESSOAL

Pessoal de Cobrança - Avalie a utilização de máquinas de pagamento automáticas, integrações com empresas operadoras de pedágios, pagamento por celular e outros meios de pagamento. A maior utilização destes recursos tem uma relação direta com a redução dos pagantes nos pontos assistidos, funcionários na cobrança e tesouraria, redução dos riscos com guarda de valores e, principalmente, um aumento da satisfação dos clientes. Estas soluções trabalham 24/7, raramente cometem erros custosos, evitam discussões, e garantem que todo o dinheiro é contabilizado. Essa substituição deve preceder uma avaliação do tempo de atendimento, sem nunca prejudicar o cliente. Segundo a Federal Communications Commission (FCC), o número de dispositivos conectados ultrapassou a população em 2011 e este número só vem aumentando. O número de smartphones superou os celulares e irá aumentar de 700 milhões em 2011 para 3 bilhões em 2017. Já o uso dos sistemas de antenas, como o Sem Parar, Auto Expresso, MoveMais e ConectCar, somados aos terminais automáticos, representam mais de 70% de todo atendimento em algumas cidades, o que também torna este tipo de serviço essencial para redução de custos. Pessoal de Controle de Trânsito - O sistemas de controle de vagas reduz quadro de orientadores e aumenta o conforto. Outra sugestão é o uso de veículos elétricos, scooters ou do tipo Segway, que permitem maior mobilidade e área de atuação do profissional, que nem precisa ser habilitado. Pessoal de Tesouraria - Fazer benchmarking com outros empreendedores, operadoras e shoppings e avaliar seus processos de Tesouraria. Será que você tem a solução mais eficiente para sua operação?

CUSTOS

O momento pede atenção redobrada na negociação com fornecedores de forma geral. Sejam valores de apólice de seguro (impactante principalmente nas pequenas redes de estacionamento) ou de material de expediente, nada deve passar despercebido. Na maioria das vezes, as empresas descobrem que há tempos “pagavam caro” por diversos itens da operação, sejam estes de consumo diário ou não. Sugerimos também a compra corporativa nos casos de redes. Manutenção - Avalie os custos com contrato e/ou pessoal próprio e peças pois, via de regra, são fornecedores exclusivos. Também sugerimos fazer benchmarking, rever contratos de manutenção e efetuar controle efetivo das peças. Alguns shoppings adotaram soluções para minimizar este problema, tais como: recuperação de placas com terceiros, quando problemas não for firmware, compra com outros fornecedores e até com produtos de melhor qualidade, como botoeira dos equipamentos em aço inox, fontes para os equipamentos, peças frontais de acrílico, entre outras. Iluminação - Saiba mais sobre utilização de Led em artigo específico nesta edição.

MAIOR RENTABILIDADE

Espaços de Mídia - Na grande maioria das instalações o sistema de sinalização e a identificação dos setores são criados sem considerar espaço para gerar receita de merchandising. Quase nunca é avaliado o tamanho do display LCD do totem emissor do bilhete ou integrado o display com servidor de Marketing ou Merchandising. As telas dos terminais de autoatendimento, por exemplo, podem ser um recurso para venda publicitária ou para divulgar o empreendimento, contribuindo para uma receita acessória que proporcionará reflexos positivos em todo o processo de arrecadação do estacionamento. Sistema operacional - Manter o sistema em pleno funcionamento garante a integridade das operações financeiras de forma a eliminar riscos que propiciem desvios na arrecadação. O sistema operacional é o cérebro que garante resultados e deve estar diretamente integrado a qualquer modalidade de transação gerida pelo negócio estacionamento - caixas, antenas automáticas e ATMs. A escolha do sistema correto proporcionará oportunidades para implantação de modalidades distintas de pagamento, divulgações publicitárias e revisão dos custos operacionais e de pessoas.

PENSANDO FORA DA CAIXA

A redução dos custos está quase sempre associada a revisões dos processos e automatização das operações, claro. Mas que tal refletir “fora da caixa”, já que os maiores sucessos ocorrem naquelas empresas que possuem DNA de inovação e/ou com uma preocupação constante com a qualidade e melhoria no atendimento? O problema é a mãe da inovação. Faz com que se tente novas soluções, gerando não apenas ganhos financeiros, mas de imagem e fidelização ao empreendimento. “Com a experiência de ter sido desenvolvedor de inúmeras novidades neste segmento, posso afirmar que grande maioria das inovações nasce do grande envolvimento do quadro de pessoal com a operação. E na análise mais minuciosa dos problemas e observações no atendimento aos clientes. Isso é que vai diferenciar sua empresa dos concorrentes”, avalia Fernando Braz. Envolva a equipe. O empreendedor não é o único que deve ser criativo, é importante estimular as pessoas ao redor para que elas se engajem e procurem coisas novas, vendo tudo de outro ângulo e olhando para fora. Quanto mais as áreas estiverem próximas, mais inovação vai haver. Para estimular esse ambiente, promova reuniões de brainstorming, faça benchmarking constante com players do segmento e concorrentes da sua área primária e desenvolva novos produtos com seus fornecedores, gerando demandas de melhorias nas soluções de tecnologia que utiliza. Os programas de fidelidade são uma ótima ferramenta, que incentiva sua base de clientes a aquisição de serviços adicionais, desde que integrado a soluções de CRM. O estacionamento do futuro precisa estar “aberto” a maior integração com equipe de merchandising e marketing! Como exemplo, temos os casos onde os usuários frequentes acumulam pontos que podem traduzir em descontos em estacionamentos ou benefícios como espaços de estacionamento mais perto da entrada da frente, lavagens de carro e serviço de manobrista, ou até mesmo descontos em determinadas lojas. Hoje já é possível criar vias de entrada e/ou saída exclusivas, dedicados ao uso do cartão de crédito em tempo real. Esta operação já é realidade no exterior e seu uso chega a mais de 70% em muitas instalações. Da mesma forma, ao definir projetos viários dos novos empreendimentos - principalmente na região Sudeste - podemos também pensar em vias exclusivas para antenas de integração com pedágio, pois já existem fornecedores de equipamentos cujos totens podem controlar não apenas as cancelas e antenas de sua via, mas também a antena da via ao lado.

AUMENTO DE TRÁFEGO

Com o quadro atual, onde os 19 maiores shoppings de SP tiveram em 2015 uma redução do tráfego -9% em relação ao ano anterior, ganha quem tem mais flexibilidade e utiliza melhor o “espaço vazio” da garagem e, infelizmente, a grande maioria dos shoppings ainda não está planejando ações para esta nova realidade, que é propícia para ampliar a parceria com o marketing, buscando criação de eventos, feiras e ações para geração de tráfego, revertendo assim o quadro de redução. Outra possibilidade é aumentar e/ou criar um plano de mensalistas, pois além da receita gerada, é possível fidelizar este cliente. Bem como a locação de espaços para atividades que possam ser instaladas no Estacionamento, como chaveiros e lavajato. Em muitos shoppings de região central, o estacionamento é um problema nos horários de pico de movimento, pois garagem é utilizada não apenas pelos clientes, mas em sua maioria por usuários do entorno. Que tal criar uma precificação dinâmica? Para não prejudicar o cliente do empreendimento, é possível estudar tabela de preços com um aumento ou taxas diferenciadas nestas horas. Da mesma forma, quanto mais espaços tornam-se disponíveis, o preço vai para baixo para incentivar os clientes a estacionar. Inovar é essencialmente focar no cliente. É preciso conhecer as necessidades do seu público, bem como as tendências sociais e de consumo. Convergir os esforços para incentivar nossos colaboradores a buscar maneiras melhores e mais rápidas para melhorar os nossos serviços, lucros e conveniências dos clientes. Esse é o caminho para conduzir inovações em processos para baixar os custos.